开篇我们先看两个例子:

@西沙小区店李杰74号分享:

昨天下雨顾客在们口躲雨,听到她说给宝宝买烤肠,出来时宝宝再哭,我把我的伞借给了她(制造感动,制造互惠),顾客一直说谢谢,说过会不下雨了来还伞。

过一会儿顾客来还伞,说再给孩子看看衣服(偿还愧疚)。他家宝宝和我家宝宝一样大,很有话题,再聊的过程中给她介绍了锌、铁、和多维,还有伊威机能饼干,顾客又花了四百多,也许我们的一个小举动顾客就会记在心里,就会对我们信任。

@省妇幼二店闫旭蕾分享:

前几天接待顾客的案例,顾客来了就拿了一桶康喜高高1阶段900克的奶粉,才两个月呢,心想绝对是个黄金优质顾客!所以整个过程顾客虽然比较仔细,有点慢的节奏,配合她的速度。很仔细的陪顾客在卖场转了一下。顾客最后选了一个额温枪,拿了两包齐奇宝星的纸尿裤,加奶粉四样。期间留了顾客电话,给了顾客自己名片。

结完帐问顾客怎么过来的,顾客说不算太远走过来的,我一听感觉顾客也不太方便,说姐现在怪热的我有电动车给你送去吧(给予)顾客听了之后冲我笑笑,应该是感觉我比较热情,说不用了吧还麻烦你。说心里话这种顾客这样说真的感觉她很好,她把我们的付出没有认为是理所应当,所以也让我们更心甘情愿!最后送货到家加了顾客微信,顾客下次光顾的时候很高兴的见到我说我找你,接着就买了鱼肝油,DHA。现在顾客一直在维护,她说感觉我比较好。

上面的两个例子的共同之处,就是用微小的行动打动顾客(给予),顾客内心自然有某种的亏欠感,因此会把偿还视为一种义务。这就是第二章要说的“互惠原理”。

本章核心摘要

  • 互惠原理:要是别人给了我们好处,我们应当尽量回报。(面对接受的善意,我们感到有义务要偿还;倘若有人对我们作出了让步,我们就更觉得有义务退让一步。)
  • 正是因为有了互惠体系,人类称其为人类。(互惠是人类社会中的文化基因)
  • 一个人靠着硬塞给我们一些好处,也能触发我们的亏欠感。(强求给予的互惠也会触发自动反应)
  • 拒绝-后撤策略:先提出较大的要求,遭到拒绝后再提出真正的较小的要求。
  • 互惠原理、知觉对比原理、让步触发的责任感与满意度的副作用,三者的结合令”拒绝-后撤策略“产生令人望而生畏的强大力量。

1

互惠为什么有效?

作者引用了很多名家的话来证明,互惠是人类社会的基础规则,这样我们人才才能发展出持久的合作关系、交易和交换行为。

  • 互惠:文化基因,人类普遍的文化规范。
  • 互惠,体现了文化中的因果关系;种下一颗种子,期待种子会开花结果。

%e5%bd%b1%e5%93%8d%e5%8a%9b-%e4%ba%92%e6%83%a01474012386_-pic

2

互惠的基本形式是:

先给予,再索要,“利用一份小礼物,促使目标答应本来会拒绝的请求”。

特征1、影响力强大--置身于人类的文化基因之中

  • 政治上,互投赞成票;贿赂和受贿;
  • 生意场合,免费样品,试吃试用
  • 在没有金钱和商业交易的场合,也存在互惠的影响——抢劫的歹徒与红酒

//想起一个处理客诉的案例,我们家人用一瓶水,一套玩具,不仅和平地处理了奶粉的客诉,还让情绪激动的大姨又买了两听奶粉!//

泰安东湖吴丽丽9.6号分享:

今天上午的时候,店里来了一个不速之客—一个情绪激动的大姨。大姨拿着一桶奶粉进门就嚷嚷奶粉里有虫子孩子喝了拉肚子奶粉有问题。我给大姨拿了瓶水拧开塞手里,又拉她一块坐到沙发上。耐心听大姨讲完之后我先以一个妈妈的身份,表明很理解她的心情;又给大姨讲解了奶粉灌装时的工艺是不可能出现虫子虫卵等杂质的;但是我会找厂家协调沟通,厂家业务承诺会给大姨免费调换一桶不同批次的奶粉,接着我给拿了套小玩具她手里,就这样问题圆满解决,大姨也反思自己可能在储存上出现了问题。想了想对自己刚来时的情绪有点不好意思,又忙掏钱提走了两大听奶粉。午会的时候给大家分享:其实有时候维护顾客很简单,只要对每一个信任我们的顾客都心怀感恩,只要能够换位思考站在顾客的角度思考问题,只要能先给顾客发出信任的黑牌!想明白了这些,做好会员服务好管家一点都不难!//

特征2、强加的恩惠

  •  一个人靠着硬塞给我们一些好处,也能触发我们的亏欠感。

特征3、互惠原理可以触发不平等交换;有些人可以有意地操纵结果。

  • 互惠原理:每一种行为需要以其相似的行为加以回报。
  •  内心的不舒服,对外又有可能丢脸,足以让人产生沉重的心理负担。从这个角度看,我们经常打着互惠的旗号,给出去的比自己活得的更多。

3

互惠形式的经典应用 :作出互惠式让步“拒绝后撤策略”

  • 拒绝-后撤策略:先提出较大的要求,遭到拒绝后再提出真正的较小的要求。
  • 这种方法主要依靠回报让步的压力
  • 互惠原理、知觉对比原理、让步触发的责任感与满意度的副作用,三者的结合令拒绝-后撤策略产生令人望而生畏的强大力量。
  • 拒绝后撤策略不光刺激人们答应请求还鼓励他们切身实践承诺甚至叫他们自愿履行进一步的要求

%e5%bd%b1%e5%93%8d%e5%8a%9b-%e4%ba%92%e6%83%a0-61474012387_-pic

在第一章中,我们看了房产中介和汽车经销商如何使用对比原理来销售。“拒绝-后撤策略”和对比原理的结合,会产生更大的影响力,特别适合从高价格带商品向低价格带商品的“降维度”销售。比如说,我们先给顾客推荐价格3000元的安全座椅,顾客可能因为价格而犹豫,这个时候再推荐本想主推的1800元座椅,顾客接受的概率就会明显提高。

阅后思考:

  • 顺从专家最喜欢利用互惠原理的哪三个特点?
  • 门店的销售中,为什么只有一个价格带的商品往往难以销售,而一旦增加了高价格的商品,中间价格的商品销售就会上升?