· 缘

今天发了一件顺丰快递,对于顺丰的口碑已经是多有耳闻,突然想从流程优化的角度,写一下顺丰今年的收件流程优化。

先说经过吧

1、我要通过顺丰快递一份文件到北京,我知道的几个方式,955**电话下单(几年前用过,我没有记住号码)、到周边的嘿客(用过一次,不过旁边的嘿客年后关门了)、微信公众号下单(使用过,体验不错,需要录入寄件人、收件人详细信息)、支付宝下单(支付宝如今可以自动出现我的手机号相关的快递单号状态)。

2、我打开「支付宝」——更多——「我的快递」,直接点击「寄快递」进入「寄件」页面。

3、输入「寄件人」的地址,选择「目标城市」(好奇怪,竟然都不用输入对方的详细地址? )输入物品重要,约定取件时间,当然如果想让快递小哥带胶带、纸箱,只需要「对小哥说」就好了。最后选择次日达,还是隔日达(价格稍有不同)。

顺丰 发件

4、提交订单,系统返回一个订单号。等待快递小哥联系我。

5、快递小哥到公司,我把文件给他,他掏出顺丰的PAD终端,说“让我看看你的地址。”

原谅我又好奇了,咦?不用我在下单时录入,现在问我要, 难道不用我输入吗?“ 看看?”

6、我把朋友的地址在手机上给他看,只见快递小哥对着他的PAD,念了一遍我的地址,然后OKAY啦。

语音输入,想起了科大讯飞……想起了正卖的火热的科大讯飞翻译机……

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7、快递小哥给了我一个印有运单号的客户联,说,好啦。

· 流程图

如果你觉得太啰嗦了,你可以看一下这个图,我简化了整个流程,并连接了后面的主要步骤。

顺丰1

当然,还有一些是我们看不到的信息,我问快递员,

“现在不用三联单了,包装上也没有收件人信息,那派送时怎么知道给谁呢?

快递员说,“我们回去还要打印一个单子,贴到上面。”于是给我展示了一张。这就是下图的「电子面单」。

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电子面单的意思可能大家并不是很了解;说白了,就是快递员给你打印的快递单的电子版。

电子面单是一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。通过热感应显示文字,打印速度比传统针式打印速度提升4~6倍。电子面单以接口形式嵌入到自己的系统、网站上,可以在自己的平台操作打印电子面单。

 

· 回顾· 分析

我们回顾一下这里面的几个要点。

1、寄件人填写寄往城市,但是不需要提前录入寄件人详细信息(我每次填写三联单,都莫名地着急);

2、快递员当面确认收件人信息,不需要寄件人填写,快递员语言录入代替顾客手工填单,然后确认语音转录失败的细节;(其实就是通过并行活动,强制快递员确认最容易出错的环节

3、寄件人收到的不再是三联单,只是一个不足3cm*5cm的易粘贴;(顾客需求,不是三联单喔)

4、虽然没有了三联单,快递会在事后打印电子面单张贴到快递包裹上,用于过程跟踪和派送。(快递公司的需求也不是三联单,而是运单号和关联的投递信息而已)。

说到这里,大家会想,这和流程优化有什么关系啊?

既然我把上面的图改为了SHOULD流程图(未来态流程图,在这里其实是现在的流程图),自然还有一个IS流程图(现在流程图,在这里其实是过去的流程图,应该BEFORE才对)。

我根据之前三联单的寄件体验,把过去的流程图大概描述如下,看图:

顺丰is

解释两句:

我年前寄快递,基本都是这样的流程:填写三联单(好累啊,你懂的),给快递员,他寥寥几笔再给我第三联(一去一回,不出错也要至少一分钟),凭着上面的条形码查状态。三联单好大,扔了怕查不到,不扔留着无益。

当然,看看之前常用的三联单吧,以后的孩子,应该记不得这个东西了,当然也不值得留念。

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· 说说流程优化的几个原则

我们说说顺丰的这次流程优化的几个要点,一窥背后的优化理念:

1、关键业务问题(CBI),提高每一次收件过程的准确性,从而降低成本;

2、关键成功因素(CSF),实现上述绩效问题的关键变量——收件流程中的寄件人行为。

3、核心流程(CP),这里自然就是顺丰的客户收件流程。万分之一的出错概率,就意味着全年有成千上万的运单出错,需要大量的人工处理。快递企业的收件流程,就像零售企业的销售服务一样重要。

说的简单一些,收件流程对于一家快递企业,是核心流程;这个流程的优劣影响准确率,从而影响成本。基于成本控制的角度,快递企业就要优化这个流程,核心就要优化顾客的行为。

原有流程的问题:A、寄件人填写三联单,出错率高;不容易电子化; B、寄件人需要的不是大大的三联单,只需要运单状态。如果详细展开,从流程的角度对比流程优化前后,我们可以看到:

1、之前顾客需要手工填写单据,耗时是小事,最重要是错误率高(这个我特意打电话问过快递员,他说今年录入改为电子面单之后,错误率就很低很低了),即便是万分之一的错误概率,顺丰每天也要一个加强连的客服去处理吧,还不错无形的成本。

2、手工录入的单据,快递员送回站点之后,应该会有二次录入系统的过程,又是没有增值意义的环节,而且又增加了出错的概率

3、快递员没有参与到顾客填单的过程中,两个工作不能同步处理,异步结构不能起到监督作用。出错只能事后修改弥补。

4、三联单要用针式打印机打印,速度慢,容易打印错;耗费量大,成本高,不容易保存。热敏纸打印速度提高了4倍以上,而且定制化程度高,浪费少。

5、关键是,客户体验要好啊。

为了更好的表示这个过程,我们可以用专业的流程图表示新的流程优化过程:

顺丰 process.png

流程优化的几个改变:

1、尽可能地用电子录入,代替手工录入;

2、尽可能地简化寄件人的录入,一部分在下单时录入完成(在支付宝填写下单明细),一部分转给快递员当面录入(当面录入收件人信息);——增加同步活动

3、把最容易出错的收件人信息录入,通过设计强制加入校验环节(语音录入,提高效率,同时要求必须当面确认);——调整流程中关键活动的位置,提高准确率

4、站到顾客角度看问题,顾客只需要一个运单(用于查询运单状态),不需要其他;内部交易内部化处理,加入「电子面单」;——减少非增值的环节

5、尽可能地降低成本,取消三联单,该用电子面单,效率更快,成本更低,准确度更高。

· 论流程优化很.很..很…有必要

说了这么多,我想你应该更好地理解流程优化了吧。流程优化,就是企业经营活动的过程优化,流程优化可以找到顾客的痛点(哪怕是隐痛),从而提高顾客体验。

华为的成功,很大程度上是当年流程改革继承了IBM的良好基因,以至于任兵马走动、人员调整,业务不会因人而动荡,任正非说,“产品开发的路标是顾客需求,而企业管理的方向是流程化组织。”流程化组织,是借助系统的力量,而不是英雄主义的力量取得最终的胜利,因而也是稳定的胜利。

如今被京东投资的永辉超市股份有限公司,更是在业务越来越大时候,于2016年12月成立了流程优化管理委员会,统筹整个集团的流程优化工作,可见它们对于流程的重视程度。

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·我在婴贝儿的case

说到这里,都是序言,😄

这么大段的铺垫,我其实想通过这个例子,来说明如何改进门店的收银日报流程

现在收银日报的几个核心问题,注定了这是一个隐藏着巨大风险的坑。。。

1、门店收银日报,不是营业日报,只是ERP销售日报。并不能完整的反应销售实情,最容易出问题的预收,被人为的排除在了收银日报体系之外。

如果不明白,举例说,假设婴贝儿在门口摆地摊,买了100元袜子开发票了,300元奶粉未开发票,当天的收银日报登记的“合计”只有100元,而不是营业日报应该登记的400元。)

2、收银日报所要填报的数据,都是门店家人,在OA系统手工录入的;出错率高;

3、最致命的问题,日报的「现金」栏目,往往是根据『合计』倒推出来的,根本不是点现金出来的。

4、收银日报的数据都是门店可见的,后台失去了监督的可能性。

我们可以参考上面顺丰的案例,做出几个简单的改变:

1、把门店手动录入的数据,改为门店手工录入和系统自动提取两部分;

2、系统自动提取的数据,从门店环节,转化到后勤的环节,直接从系统到财务;审核权限从门店自己核对完整性,改为后台核对完整性。一旦出现风险,立马可以预警。

用流程优化企业的业务环节,就是标准化之路的开始。

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感谢王翔老师的教导,上海学习,让我领悟了流程的力量。

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第一版 2017年7月4日
第二版 2017年7月5日