上次借由一次快递,写了一篇关于顺丰如何优化「揽件」的流程(【案例】寄顺丰快递,说流程优化),大家可以看到流程优化对于业务效率提升的巨大作用。这次我想借由自己注销银行卡的经历,分享一下各银行销户的服务流程。

缘起

从上大学开始申请第一张银行卡至今,我都不知道总共申请了多少,典型的卡奴一族了;因为某些缘故,我就想彻底清理一下沉睡的银行卡,因此分阶段地跑银行办理了销户业务,这些银行分别是:

中国银行(无卡销户)、工商银行、华夏银行、农业银行(无卡)、储蓄银行、招商银行、民生银行(信用卡)。

作为一个重视顾客体验的零售人,我在每家银行的感受大相径庭,有让人欣喜的,有办理不了的,也前后耗费一个多小时的;表面上的顾客体验,背后反映出来的是业务的流程质量。

不论是否用业务流程来描述和定义,业务流天然存在,所有业务部门都工作在业务流或者支撑业务流的支撑活动中。

流程是对业务流的一种表现方式,是优秀作业实践的总结和固化,目的是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性。

——华为轮值CEO徐直军

既然自己如今在做流程优化项目,不妨就以神秘顾客兼流程顾问的身份,对这些银行的流程作出评价,并提出自己的一点点建议。

经历

在所有的银行业务中,按照我的体验做一个体验排序,我想应该是这样的:

招商银行(best)——农业银行(good好)——工商银行/华夏银行(中立)——中国银行(worse负面)——储蓄银行(worst极度负面)

我简单说一下几个银行的特点,一览如下:

  • 招商银行:办理时间快,无卡销户无需补卡,手续简单,服务态度好;
  • 农业银行:办理时间快,无卡销户无需补卡,签单子少;营业员业务能力有空间;
  • 中国银行:办理时间漫长,无卡忘记密码销户,需要先挂失,等七天,再销户剪卡,填写大量的确认单,还是A4大纸;补办的卡片没摸一下呢,就剪掉了,绝对的浪费;
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中国银行的奇葩流程
  • 储蓄银行:无卡销户,但在同城另一个营业厅办理的卡片,竟然需要到开户区的营业厅办理,因为时间问题至今未办理;特别负面。

 

流程化的认识

优秀的流程应该兼容多种条件,从而减少流程的复杂化;比如无卡销户VS持卡销户、忘记密码VS记得密码、关联存折或副卡VS无关联存折或副卡、有余额VS无余额、有关联业务如基金或第三方存管VS无关联业务,如此等等。

也就是说,优秀的业务流程能够考虑多种业务可能,不断地总结最优实践,从而在顾客服务中作出快速的判断,流程快捷而不失安全。

1、关键业务问题(CBI),销户过程中,要验证流程中所能想到的各种情形,并作出针对性的处理;比如有基金账户,第三方存管等。

2、关键成功因素(CSF),既然存在多种情形,关键的成功要素就在于对各种情况的组合处理,聚焦重点,而不能因为补卡等对流程无意的工作影响了流程效率和顾客体验。

可以说,银行销户流程的的关键业务问题和关键成功因素,都是对顾客销户条件的持续判断,从而根据流程路径选择最终的业务操作;越是条件复杂,流程优化就越有价值和意义,对于银行和顾客均是如此。

考虑到上述的条件,我们不妨简要地用流程图展示如下:

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银行销卡的流程(简化版)

在这个流程图中,我们呈现了身份验证、(多次)密码验证、关联卡确认、第三方业务确认、挂失申请等主要的流程节点,而没有体现 补卡、余额转移、年费收取等环节。真实的业务流程如果要展开,流程节点应该会翻两倍,增加多处密码验证、多处咨询、多处回执确认等步骤。

 

本例中流程优化的要点

标准的流程优化过程应该从IS流程图中发现影响流程绩效的“断点”,然后在优化过程中形成SHOULD流程图。鉴于不同的银行实际上在执行不同的IS流程步骤,比如中国银行的补卡等,而我其实仅仅从顾客的角度体验了一二,难以作出标准的IS流程图,在此,我想从顾客体验的角度,修正实际业务中的流程断点,从而作出必要的流程调整。

1、严格地防错机制,强化安全流程

在流程优化过程中,可能会存在很多没有增值意义的环节,比如反复的密码验证和身份验证,多个环节的主管确认等等,这是高度的安全需求引发的反复验证。行业的特征要求银行的出错率要求要比快递企业低几个量级;因为银行即使百万分之一的出错概率,就意味着全年有大量的诉讼,需要大量的人工二次验证甚至赔偿。

在这个问题上,银行的问题并非太少,也并非太多,我们还不能贸然去减少安全核查的环节。

2、减少不必要的环节

在中国银行的销卡过程中,存在非常明显的流程浪费:补卡。我的两张卡都是大学期间缴学费的学生卡,同时关联了存折。在招商银行都实现了无卡取款的今天,中国银行却要用7天的时间为我补卡两张卡,两张存折,然后在我看到它们的时候,再在我面前用剪刀剪掉,还非常礼貌地告诉我,“那您看着,我帮您把卡剪掉作废”。

比较而言,招商银行、农业银行等多个银行都可以在无卡的情况下实现销卡业务,节省的可不只是七天的时间,还有卡片的费用(虽然我交了40元补卡费“购买”了两张卡两本存折),最重要的,还有我对这家银行顾客服务的损失。

3、合并非关键必要环节

在实际销卡过程中,中国银行签署的单据最多,很多都是A4大的确认,其实并无多大用处,但有是必要的环节,拿不妨把简单的信息确认、回执等合并在一起;甚至,随着互联网的发展,很多单价可以直接以电子回执的方式,而不是纸质的方式给顾客确认。

在发票都在电子化的今天,银行的业务流程显然有些僵化不堪了。

PS批评一下「储蓄银行」

差点忘了批评一下储蓄银行,我大学期间在学校门口营业厅办理的储蓄卡,竟然在同一个城市另一个区不能办理销户? 我当时问了一句,“你们真的是同一家银行吗?”

结果营业员微笑一下回答说,“对不起,我们的系统这样子,还请你去开户的营业厅办理销户。”

再见,十年之后,再无储蓄。

 

结语

流程是一门工具,一种语言,也是一种思考方式;在跟随王翔老师学习之后,我犹同腰间别了几把钥匙,在寄快递、办理银行业务时,甚至在点外卖时,我都可以据此思考运营的艺术。

流程是一种思考方式,不妨读一下我前几日的总结篇,【流程】流程化组织——契约精神和工具理性,在很多中小企业,特别是家族企业,流程代表的是西方的契约精神和工具理性,我们却往往把它作为一把刀,乱捅一番,然后言曰,“果然无意,断然弃之”。

 

By David.Wu
2017/9/18

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