上次借由一次快递，写了一篇关于顺丰如何优化「揽件」的流程（【案例】寄顺丰快递，说流程优化），大家可以看到流程优化对于业务效率提升的巨大作用。这次我想借由自己注销银行卡的经历，分享一下各银行销户的服务流程。
缘起
从上大学开始申请第一张银行卡至今，我都不知道总共申请了多少，典型的卡奴一族了；因为某些缘故，我就想彻底清理一下沉睡的银行卡，因此分阶段地跑银行办理了销户业务，这些银行分别是：
中国银行（无卡销户）、工商银行、华夏银行、农业银行（无卡）、储蓄银行、招商银行、民生银行（信用卡）。
作为一个重视顾客体验的零售人，我在每家银行的感受大相径庭，有让人欣喜的，有办理不了的，也前后耗费一个多小时的；表面上的顾客体验，背后反映出来的是业务的流程质量。
不论是否用业务流程来描述和定义，业务流天然存在，所有业务部门都工作在业务流或者支撑业务流的支撑活动中。
流程是对业务流的一种表现方式，是优秀作业实践的总结和固化，目的是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性。
——华为轮值CEO徐直军
既然自己如今在做流程优化项目，不妨就以神秘顾客兼流程顾问的身份，对这些银行的流程作出评价，并提出自己的一点点建议。
经历
在所有的银行业务中，按照我的体验做一个体验排序，我想应该是这样的：
招商银行（best）——农业银行（good好）——工商银行／华夏银行（中立）——中国银行（worse负面）——储蓄银行（worst极度负面）
我简单说一下几个银行的特点，一览如下：
- 招商银行：办理时间快，无卡销户无需补卡，手续简单，服务态度好；
- 农业银行：办理时间快，无卡销户无需补卡，签单子少；营业员业务能力有空间；
- 中国银行：办理时间漫长，无卡忘记密码销户，需要先挂失，等七天，再销户剪卡，填写大量的确认单，还是A4大纸；补办的卡片没摸一下呢，就剪掉了，绝对的浪费；
- 储蓄银行：无卡销户，但在同城另一个营业厅办理的卡片，竟然需要到开户区的营业厅办理，因为时间问题至今未办理；特别负面。
流程化的认识
优秀的流程应该兼容多种条件，从而减少流程的复杂化；比如无卡销户VS持卡销户、忘记密码VS记得密码、关联存折或副卡VS无关联存折或副卡、有余额VS无余额、有关联业务如基金或第三方存管VS无关联业务，如此等等。
也就是说，优秀的业务流程能够考虑多种业务可能，不断地总结最优实践，从而在顾客服务中作出快速的判断，流程快捷而不失安全。
1、关键业务问题（CBI），销户过程中，要验证流程中所能想到的各种情形，并作出针对性的处理；比如有基金账户，第三方存管等。
2、关键成功因素（CSF），既然存在多种情形，关键的成功要素就在于对各种情况的组合处理，聚焦重点，而不能因为补卡等对流程无意的工作影响了流程效率和顾客体验。
可以说，银行销户流程的的关键业务问题和关键成功因素，都是对顾客销户条件的持续判断，从而根据流程路径选择最终的业务操作；越是条件复杂，流程优化就越有价值和意义，对于银行和顾客均是如此。
考虑到上述的条件，我们不妨简要地用流程图展示如下：
在这个流程图中，我们呈现了身份验证、（多次）密码验证、关联卡确认、第三方业务确认、挂失申请等主要的流程节点，而没有体现 补卡、余额转移、年费收取等环节。真实的业务流程如果要展开，流程节点应该会翻两倍，增加多处密码验证、多处咨询、多处回执确认等步骤。
本例中流程优化的要点
标准的流程优化过程应该从IS流程图中发现影响流程绩效的“断点”，然后在优化过程中形成SHOULD流程图。鉴于不同的银行实际上在执行不同的IS流程步骤，比如中国银行的补卡等，而我其实仅仅从顾客的角度体验了一二，难以作出标准的IS流程图，在此，我想从顾客体验的角度，修正实际业务中的流程断点，从而作出必要的流程调整。
1、严格地防错机制，强化安全流程
在流程优化过程中，可能会存在很多没有增值意义的环节，比如反复的密码验证和身份验证，多个环节的主管确认等等，这是高度的安全需求引发的反复验证。行业的特征要求银行的出错率要求要比快递企业低几个量级；因为银行即使百万分之一的出错概率，就意味着全年有大量的诉讼，需要大量的人工二次验证甚至赔偿。
在这个问题上，银行的问题并非太少，也并非太多，我们还不能贸然去减少安全核查的环节。
2、减少不必要的环节
在中国银行的销卡过程中，存在非常明显的流程浪费：补卡。我的两张卡都是大学期间缴学费的学生卡，同时关联了存折。在招商银行都实现了无卡取款的今天，中国银行却要用7天的时间为我补卡两张卡，两张存折，然后在我看到它们的时候，再在我面前用剪刀剪掉，还非常礼貌地告诉我，“那您看着，我帮您把卡剪掉作废”。
比较而言，招商银行、农业银行等多个银行都可以在无卡的情况下实现销卡业务，节省的可不只是七天的时间，还有卡片的费用（虽然我交了40元补卡费“购买”了两张卡两本存折），最重要的，还有我对这家银行顾客服务的损失。
3、合并非关键必要环节
在实际销卡过程中，中国银行签署的单据最多，很多都是A4大的确认，其实并无多大用处，但有是必要的环节，拿不妨把简单的信息确认、回执等合并在一起；甚至，随着互联网的发展，很多单价可以直接以电子回执的方式，而不是纸质的方式给顾客确认。
在发票都在电子化的今天，银行的业务流程显然有些僵化不堪了。
PS批评一下「储蓄银行」
差点忘了批评一下储蓄银行，我大学期间在学校门口营业厅办理的储蓄卡，竟然在同一个城市另一个区不能办理销户？ 我当时问了一句，“你们真的是同一家银行吗？”
结果营业员微笑一下回答说，“对不起，我们的系统这样子，还请你去开户的营业厅办理销户。”
再见，十年之后，再无储蓄。
结语
流程是一门工具，一种语言，也是一种思考方式；在跟随王翔老师学习之后，我犹同腰间别了几把钥匙，在寄快递、办理银行业务时，甚至在点外卖时，我都可以据此思考运营的艺术。
流程是一种思考方式，不妨读一下我前几日的总结篇，【流程】流程化组织——契约精神和工具理性，在很多中小企业，特别是家族企业，流程代表的是西方的契约精神和工具理性，我们却往往把它作为一把刀，乱捅一番，然后言曰，“果然无意，断然弃之”。
By David.Wu
2017/9/18
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