再序:(2019/6)本人接受客如云方面的咨询,但是相关的硬件业务已经基本停止;全面转至Tableau大数据可视化分析领域。本文未经过客如云官方审核,代表去年同期个人意见。

序:(2018/1)自从进入开启集团独立操盘「唐风华饼」项目以来,再也没有之前的闲情逸致写长篇的读书笔记,甚至连我最钟爱的tableau也被我放下。不过,我也想随时记录我的运营成长记录,夜深人静,写一写我采用的云POS系统——客如云吧。

一、我为什么选择「客如云」

客如云不是中国做POS最大的,甚至不是最好的。很多收银系统厂家都大有来头,比如和新大陆合作的上市公司科脉,比如背靠清华紫光的紫光云,比如依托美团的美团收银台等等。不过,对于中小企业而言,客如云也许是更合适的,它的部署足够简单、设备足够漂亮、界面足够友好、功能足够全面,移动端支持也未掣肘,虽然没有貌似没有一个地方能成为尚方宝剑,综合指标的平衡就足以吸引中小企业,特别是连锁门店了。

我当时抛弃了另一家更早接触的厂家,转投客如云还有一个原因:它是基于安卓开发的,而不是笨重的Windows。也许有的人觉得这不是一个好理由,但是我看到的是安卓的快速更新、兼容性和扩展性,当然,这也要付出一定的代价,它的灵活性和易扩展同时影响了它的稳定性,它的前端稳定性已经不错,但是后端时不时就给我个小惊喜,让完美主义的我经常抓狂。好在官方客服经理还算及时,一般都能化险为夷。

二、选择云POS的关键点

我在选择云POS时,是经历了一番挣扎的,我总是担心哪天断网了怎么办,云端崩溃怎么办……体验一番之后,我的疑虑逐步打消了。这个收银台甚至可以用热点完整支持一天的收银。

一旦使用了SaaS的系统,你就会逐步忘记担心,同时也忘掉云端——其实是习惯了。一个自建过数据服务器,哪怕只是维护过的人,就知道这其中是多么的复杂。单单负责维护的人员开支,就可以每月买几台客如云收银台了。

所以,对于中小企业而言,客如云的几个优势不容忽视(当然也是其他不少收银台的特点):

  • 云端部署,节省了服务器开支、维护人员开支,更放心;
  • 分布式扩展,随网点增加收银端口,扩展极其方便,一次部署,永久使用;
  • 界面友好,得益于安卓的良好体验,降低了收银员的学习成本,上手快捷。

除此之外,我还特意考察了几个方面,特别是营销支持、供应链管理。

1、营销系统

在CRM伴随着微信和互联网+兴起来的前几年,我接触过不少的CRM软件,并且熟练使用过为母婴服务的「客至」平台,从起初的各种难用到后来的依赖,这种CRM软件对企业转型过程起到了很大的作用,顺应了零售企业从商品思维向顾客思维的转变

因此,我在选一体化软件时,优先会选择「重营销系统」的平台,这会为之后的顾客营销节省大笔的开支和不必要的系统对接麻烦。我之所以在项目运作之初选用「支付宝口碑」而不是「美团外卖」,也是类似的逻辑——我通过“支付即会员”的反向关联,可以很容易找到顾客群,但是在美团中,我需要重建关系。

我起初关心的营销功能主要有:是否支持实体卡储值和消费、是否支持商品的灵活折扣、是否支持主动投券并引导顾客使用、是否支持与微信号关联等等。

目前看来,我常用的功能有储值赠券、单商品优惠、会员价、精准营销等,虽然部分内容和我之前的操作习惯稍有差异,部分系统性的限制(比如投券数量限制)让我颇为不爽,不过功能依然让我满意,并未掣肘我的营销思路。

前几天做了一个新店开业活动,测试了一个客如云的营销,还是比较让我满意的;美中不足的只是实体卡和会员卡的纠结。如果从办理会员到消费完成需要问顾客两遍手机号,这样的体验是不对的。

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2、供应链功能

供应链是我的第二大需求,我做的「唐风华饼」项目是糕点,更接近零售。门店的商品需要盘点、从中央厨房进货、门店之间调拨,这都是刚需的功能。我并没有计划要在收银系统之外单独上一个系统,一来成本太高,独立的ERP往往起价几万,动辄十万,明显不是我的菜;二来系统多了需要数据共享和同步,我还需要配置一个助理处理多系统同步,显然也不划算。

最好的选择,当然就是收银系统扩展,通过进销存一体,实现销售报表与库存报表同步,省时省力省人工,一举多得。

当然,在这个功能上,客如云并没有让我特别省心,因为前期过于相信自己,未能及早咨询官方的要点,客如云的支持又乏善可陈,在供应链上我是折腾了很久,才积累了一些失败与成功的经验。简要概括,可以说一下几点:

  • 客如云对商品信息的限制特别严格,因此在使用之初,务必按照要求完善商品信息再登记,特别是商品编码、商品规格、商品类别、包装类型等,这些关键字段是一旦录入不可更改的,而且编码还不能重复;我吃了不少苦头,也和当地客服动了不少怒气,虽然他们也无能为力。「备注:最新版本已经简化修改流程,app可修改名称、价格等,2018/06」
  • 商品类别务必、务必重视,客如云严格区分了原材料、半成品、现制商品、预制商品和外购商品的分类,不同的类别对应了不同的供应链功能,加上类别字段不可编辑,务必要根据系统的使用需求确定。「备注:最新版本已经优化,不再区分商品类别,因此部分分析已经无效2018/06」
    • (已无效)如果想要门店自己录入数量,不使用配送和采购,要选择现制商品(不推荐);
    • (已无效)如果中央厨房配送,只能使用原材料和预制商品类别;
    • 如果使用外购商品,需要使用外部供应商角色和采购流程,这就跨越了单个公司的架构,我在此路上没有走通,也不建议大家一开始使用这个流程。客如云在此方面的权限角色都没有预设,显然缺少客户需求调研。
  • 基础设施建设要完善,比如商品和原材料信息、配方设置、配送价格、成本价格、仓库设定等,完善的基础设施才能支持完美的数据,我因为仓促上马,还没有完整使用系统的这方面功能。
  • 掌上客如云要用好,这个可以弥补门店没有电脑的不足;基本的功能,已经足够完善了。

在供应链方面,我之前是缺乏经验的,所以走了不少弯路。现在看来,一个紧密的系统咨询团队是非常重要的,提前的半天咨询,就可以节省后面多个月的纠结和数据异常。我现在在使用客如云过程中也会随时记录笔记,为以后更多的门店奠定基础。(ps.山东区域已经入职专门的供应链顾问)

客如云 仓库

三、客如云与大数据

前面说了这么多,最让我心动的其实是数据。我对数据的敏感,来自于我之前的大数据分析经验,所以看待客如云系统也是如此。

对于我而言,客如云要保证我的数据清晰、准确、完整,它的几个地方让我颇为满意。

  • 赠品全部入机,折扣相当灵活,我可以完整的记录门店所有的商品轨迹,虽然报表数据会不够真实(比如赠品单独走订单,降低了订单单价),不过数据准确胜过它的报表。
  • 我“改造”了客如云的「桌台」功能,为我所有,很受用。我把快餐的桌台,改为了类似于7-11连锁的顾客年龄特征,从而每笔交易都会记录,后台分析也让我一窥顾客分布。
消费者分布 .jpg
部分数据分析一览
  • [补充]在2019年的9.10新版本中,客如云推出来简单收集客户信息的功能,简单实现了我上面的需求:在每一次订单结束后,都会自动弹出顾客的标签项,收银员有几秒钟时间完成标签记录。这个功能必须赞一下! 当然,如果客如云产品经理说这是受了我的启发和建议,我当然会更开心 😄

客如云 顾客标签.png

  • 收银台对我而言,更像是「数据收集器」,而数据分析和报表,我都是独立完成;客如云的数据对于一部分而言已经够用了,但是如果想加入自己的理解,只有独立的分析,才能发现真正的洞见。
  • PS.客如云已经与国际的BI品牌Qlik合作,为大规模连锁企业提供云参谋功能,虽然报表尚简陋,不过是美好的开始。(201805)

四、如果我是产品经理…

以我对客如云的短暂了解,它的产品经理和市场调研应该是相对比较弱的,至少远低于市场开拓的努力。

这让我想起来多年前《冬吴相对论》的一期节目:“关爱创造价值”,讲的是卡迪那医药(Cardinal Health )如何从一家很小的公司,从世界五百强开外,稳步发展成为前十名。我后来把这篇文章转发给很多朋友、前任老板和高管,自己反复听过很多遍,它对我的启发,后来驱动了自己对于市场和消费者的理解,驱动了后来开发消费者心理学的课程。

如果我是产品经理,then

  • 全国客户经理每月要从终端顾客收据使用意见,通过平台提交,每月改进排名最多的前五(完善或新增)。
  • 对云端的数据做匿名分析,筛选top功能加强开发力量,无人问津的功能下线,避免扰乱使用者的视野。
  • 根据行业区分版本,推出大版本和小版本,学习汽车行业的模块化思路,这样可以为每个行业的纵深发展提供终端工具,简化客户经理的开发工作。
  • 大不是本事,简化才是智慧。 什么时候,我的后台可以看不到“海底捞订单”? ……(ps已经优化)

时间仓促,寥寥几笔,简述了我对客如云的个人观察,希望对更多人有借鉴意义。

现在刚刚使用满一个月,再使用一段时间,我会提供更多的分析和指南。

PS.第二张分析报表,使用Tableau Desktop完成本人目前是 客如云&Tableau partner。

 

2018/1/10 BY 吴玉朋@唐风华饼
27 Jul 2018 revised
May 11, 2019 update(增加顾客标签照片)

续篇

承蒙这么多人看了我的“胡言乱语”,后来又写了一片关于收银台销售策略的文章,从商家(客户)的角度分析了怎样的收银台才是好收银台,并据此提出了收银台销售的方法。

Jul 2018 /May, 2019
备注:当年的甲方,已经成为服务商户的乙方,并成立了单独的咨询服务公司,不过客如云设备已经不做了,有需要Tableau大数据可是很分析软件的朋友,可以@我了。
吴玉朋 @Tableau  18615511300