这几天Tableau的事情很多,偏偏客如云板块的业务又不让人平静,而且这几次遇到的都是大事情。晚上莫名其妙来了战斗欲,视图用理性的方式来推动客如云相关板块的改进和变化。

但是,当一个人和一个组织战斗时,已经注定失败的结果,除非这个组织有了改变之心。

在《原则》中,瑞·达里欧说,“一个机构就像一部机器,主要由两组部件构成:文化和人。……优秀的组织拥有优秀的人和优秀的文化……优秀的人具备高尚的品格和出色的能力……优秀的文化不掩盖问题和分歧,而是公开妥善解决……” 每个企业所能达到的最高高度,无法超越最高领导者有意识的境界高度和“领导层集体无意识”的境界高度。我们每个人把自己的无意识视为宿命,而组织中“乌合之众”的文化被称为文化,世界如此相像,每天都是重复。

“如果你不能认识到你的无意识,就会被无意识所控制,而我们称之为命运。”

——荣格

1、个人的头脑谦虚和心智的无比开放

当我看到企业越来越多,我就会不断增进自己对商业环境和领导者的理解。我曾经的多位企业领导都谦虚无比给我留下了深刻的印象,如今已经成为可以随时电话的好朋友。更多的企业管理者则泯然众人,时间教会了他们如何控制情绪,却没有通过痛苦的反思领会如何通过谦虚和开放获得更大的成功。当年的一位私人老板,五年之后依然还停留在当年的地步,在经济危机面前脆弱不堪;另一位私人企业老板,企业在一步步做大,但是过度重视“虚荣指标”,把自己困在集体的无意识和战斗之中,本应是企业的领导者却做了管理者的事情,很多人怨声载道但是依然因为俸禄委身其中。我依然新欣赏他超级努力的现实,也知道他已经遇到了管理杠杆的绩效,无法撬动更大的成功。

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组织就像一个家庭,只有境界到一定程度,才能坦然地接受痛苦、改变,并因为谦虚和开放而无比坚强。这也天然地区分了领导者和管理者,区分了优秀的管理者和平庸的管理者。

优秀与平庸,在遇到问题的时候一目了然。佛说境由心生、心外无物,我们所有的反馈、行动都是所知所想所感所念的显现,优秀的领导者和管理者可以抓住问题的核心,即便为情绪所束缚,依然可以直击目标;而平庸的管理者,无一例外地以寻找漏洞和逃避责任为潜意识的假设,特别是在自己的同事和领导面前,他们以为只需要向强者弯腰,其他问题都能被控制。

前几年我追随的一位领导给我发了一句话,引用了《论语》的一段。我当时以一股傲气不加深思,总以为自己可以“撑得住”,以为对的事情就是对的事情。如今看来,当年的领导对我用心良苦,他希望我能在困难中变得坚韧,而于强忍中获得升华。

曾子曰:士不可以不弘毅,任重而道远。弘,宽广也。毅,强忍也。非弘不能胜其重,非毅无以致其远。

我当时虽已经不年轻,但是气盛凌人,没有领会他的深意,随后因为我不喜欢的斗争而离开。如今看来,那是我最接近职业跨越的一个时期,心智的不成熟,导致了我选择了另一条成长之路。

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2、组织的接纳痛苦与用流程去记录改变

很多人不愿意接受他人的批评,因为面子和荣耀在内心升起了抵抗之心。我和客如云合作的过程中,见识了真正的小人(心智成熟度低以至于刀枪不入),见识到了“伟大”公司的结构脆弱,我还奢望在工作之外通过自己的努力能帮助别人,其实最后只是成长了自己对事情的判断力和接纳程度。

我发现,组织比个人更难以接受痛苦和主动的改变。

对于组织而言,最好的理由是“流程”,最佳的成长是流程。我是前几年在婴贝儿上班时工作之余学习了《流程圣经》才知道了它的魅力。流程是企业的血液循环系统,它链接了所有的人员和工作,让机器更加高效的运转。

昨天我看客如云在简道云中推送的信息,我就知道这家公司没有多少的成长空间了,只是一个下单和配送的流程,就低效到必须通过反复的手工录入来处理,时效和效率堪忧。却没有人跳出来通过角色的优化和过程的优化来提高效率。当遇到问题时,这个通知所代表的流程本身,却成了平庸的最好挡箭牌,如此下来,受伤最深的是公司。所有的这些流程下来,一家公司可能成为一家庞大而平庸的公司,却无法成为一家精益而伟大的公司,因为它所能达到的高度,已经被它使用的方法、企业文化和人所设定好了。

要说工作企业的感受,对人性的反思是我成长的第一大动力,而对流程的学习和应用则是企业成长的第一大动力,当年因为经常用顺丰发快递,还写过一篇赞扬顺丰寄件流程的博客,如多年之后的今天,顺丰的流程已经优化到了更高的高度,仅此一例,你就知道五年之后谁更可能奔向更远的成功。

//客户服务流程的简要对比

在和客如云相关人员控诉服务太让人失望之时,我经常说,“一家伟大的公司,应该有一些伟大的特征”,服务流程就是最好的镜子。同样是客户问题,在Tableau这边,我可以通过网页提交Case,厂家工程师会跟进紧急程度响应,邮件来传输日志文化或者最新的问题,可以多人同步进度,紧急情况下通过电话和远程协调;而只有在客户同意的情况下,这个case才会被关闭;即便关闭,客户可以通过回复邮件重新激活这个case提交最新的反馈。我想,每个case的维持时间、响应速度和最终解决也会和工程师的绩效挂钩,保证他们及时的服务。

流程是最佳实践的总结和固化,是企业成长的标志之一。流程提高了部门之间的合作绩效,指向了整体的效率。

仅此一点,我就可以看到Tableau和客如云的天壤之别,并非是Tableau更加有钱,而是他们设计了一个更高效和方便的流程来简化了服务的流程并提高了质量——最终面向的是客户满意。也只有在客如云这里,我需要在提交工单、拨打400、联系运维、向领导投诉这样的多种方式反复折腾,最后累得半死,他们却以“这是我们流程的要求……你要服务我们的机制”来回应我。每个人都很优秀,但是我们无法占领更大的山头;每个人都自以为很努力,但是部门之间和个人之间的裂痕,已经阻止了更大的成功。

一个人如果痛苦,就会天然的逃避,优秀的人懂得“痛苦+反思=进步”;一个组织也会痛苦,但是很少有组织会接纳痛苦并优化自己的流程,我抱着这样的初心,给上线组的领导雪莉说“我就不信没人能影响你们如此低效而讨厌的流程”,其实触犯了太多的利益,注定就会让所有人讨厌我。

 

如今,最好的策略,其实是理性的退却。

在我年轻的时候,我最佳的成长方法,是看着别人痛苦而获得领悟——过去一年我总结了这条道路;这样我以后才能塑造更加伟大的公司。从我的利益来看,这几天的痛苦和我个人的总结,已经收益颇丰。

至于让我痛苦的客如云,如何面对因为我引起的痛苦,whatever?

感谢客如云和他的员工们,带给我的痛苦、反思,和成长。

 

Jun 13, 2019 7:00~8:00
Shi Jiazhuang